Mettre en place la collaboration numérique : rôles, règles et plan de formation

Ancrer stratégiquement la collaboration numérique

Les PME représentent 95 % du paysage économique suisse (kmu.admin.ch). La capacité de la Suisse à tenir son rang dans la concurrence européenne et internationale dépend largement de la manière dont ces entreprises adaptent leurs méthodes de travail. La numérisation ne se limite pas à l’adoption de nouvelles technologies : elle fait évoluer le modèle d’affaires grâce aux innovations informatiques et améliore l’efficacité de la stratégie, de la production et de la relation client.

Selon le cabinet de conseil APP Unternehmensberatung, la numérisation ne doit pas viser à augmenter le degré de maturité numérique de l’entreprise, mais à la rendre plus performante sur le long terme. Toujours selon cette source, une approche stratégique est la clé du succès et la condition préalable à une utilisation efficace et efficiente des ressources financières et humaines.

Sans objectifs concrets ni planification, les projets de numérisation ont de fortes chances d’échouer rapidement ou de rester en deçà des attentes à long terme. Cela s’explique principalement par le fait que les changements ne sont pas adoptés en interne ou que les mesures mises en œuvre ne répondent pas aux besoins de l’entreprise.

La logique est donc la suivante : créer d’abord une base claire permettant d’évaluer, de sélectionner et de hiérarchiser les actions, puis seulement choisir les technologies et les solutions. Une bonne stratégie de numérisation tient compte de la situation spécifique de la PME, des moyens disponibles ainsi que d’une perspective externe sur le marché et la technologie ; les aspects d’intégration et de transformation doivent être dûment pris en compte lors de la définition.

Il n’existe pas de recette unique : l’Université de Saint-Gall distingue cinq approches de la numérisation. Le mélange approprié est celui qui correspond à l’entreprise et à ses collaborateurs.

Pour l’introduction de la collaboration numérique, l’image cible se définit à partir de processus de travail concrets : où les équipes traitent-elles des documents conjointement, coordonnent-elles leurs actions et se transmettent-elles les tâches ? La PME en déduit ensuite les exigences en matière de stockage, de droits d’accès et de communication avant de sélectionner les outils.

Clarifier la situation de départ pour la collaboration numérique

Dans plus de 85 % des PME suisses, la transformation numérique a un impact sur le modèle d’affaires, les processus internes et la communication (zeitag.ch). L’étude la plus vaste sur la numérisation en Suisse provient de la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse (FHNW, 2017).

Environ 73 % des petites et moyennes entreprises considèrent la transformation numérique comme pertinente. 63 % ont élaboré une stratégie correspondante et introduit de nouvelles technologies ; seuls 30 % sont satisfaits du processus de changement jusqu’à présent.

La même étude cite comme principaux obstacles le temps considérable requis et le manque de savoir-faire chez les cadres et les collaborateurs. De plus, la protection des données, la pénurie de main-d’œuvre qualifiée, la perte d’emplois et l’éthique du travail constituent des sources d’inquiétude et des risques pour les PME. Celui qui procède à l’introduction traite ces points comme des thèmes à part entière, avec des interlocuteurs désignés, plutôt que comme de simples effets secondaires.

Comme point de départ, Ewa Ming, initiatrice de la Business Innovation Week PME, recommande de transposer simplement les processus analogiques vers le numérique, un pour un ; les utilisateurs avancés les relient ensuite à des systèmes de workflow. Le plus grand retard concerne les nouveaux modèles d’affaires numériques ainsi que l’utilisation des technologies et services numériques pour accroître la valeur ajoutée.

Pour effectuer un bilan de situation au sein de sa propre entreprise, la tripartition proposée par kmu.admin.ch est utile : données, production, clients. Au niveau des données, les flux d’information évoluent : les échanges deviennent plus simples et plus rapides, les données sont transférables en temps réel et immédiatement disponibles, ce qui améliore la réactivité.

Dans la production, les systèmes et machines automatisés permettent une traçabilité qui facilite la détection rapide des erreurs et la résolution rapide et à distance des problèmes. Pour les clients, les progrès numériques permettent d’identifier plus précisément leurs besoins et leurs attentes.

Comparaison des obstacles à la numérisation dans les PME suisses

Chiffres sur la numérisation dans les PME suisses

Définir les rôles et compétences pour la collaboration numérique

Le responsable de la numérisation assume la responsabilité de direction : fixer les objectifs, hiérarchiser les projets et allouer les ressources. Sans objectifs ni planification, les projets restent, selon APP Unternehmensberatung, en deçà des attentes ou échouent ; si ce rôle n’est pas pourvu, il manque la base nécessaire pour évaluer, sélectionner et hiérarchiser les solutions.

La direction fonctionnelle est attribuée à un responsable de processus, distinct de la responsabilité de direction. Il est responsable des processus, définit les normes de stockage, de dénomination et d’accès, et décide des critères de sélection des nouveaux outils. Il est judicieux de confier ce rôle à des personnes qui connaissent le processus concerné dans leur quotidien ; il ne devrait pas être délégué à un prestataire externe.

Pour accompagner l’introduction, un groupe d’utilisateurs clés (Key Users) issus des domaines concernés est désigné. Il teste, recueille les retours, formule des améliorations et sert de premier point de contact pour les questions. Des suppléances doivent être organisées pour les rôles de direction, de direction fonctionnelle et d’accompagnement. Ainsi, les vacances, les congés de maternité ou les absences pour maladie n’interrompent pas le rythme de mise en œuvre.

Une matrice RACI attribue à chaque tâche les rôles « responsable », « redevable », « consulté » et « informé » (Microsoft Learn). Exemple pour les règles de stockage et d’accès : responsable de processus = responsable, responsable de la numérisation = redevable, Key Users = consultés, collaborateurs concernés = informés.

L’expertise externe ne remplace pas les rôles internes. Elle les renforce : la numérisation et le renouvellement des processus métier, des produits et des services sont menés de manière cohérente conjointement avec des experts (Ewa Ming, zeitag.ch).

Règles pour la collaboration numérique et les données personnelles

Les entreprises doivent adapter leurs méthodes de travail et opérer une transformation numérique pour rester compétitives (kmu.admin.ch). La Loi fédérale sur la protection des données (LPD) ne contient pas de prescriptions spécifiques concernant la forme de conservation ; toutefois, des dispositions légales spéciales peuvent s’appliquer (edoeb.admin.ch).

Un point central de la réglementation concerne les données personnelles. Le Règlement général sur la protection des données de l’Union européenne (RGPD) est en vigueur depuis le 25 mai 2018 et applicable lorsqu’une personne se trouvant dans l’UE est directement concernée par un traitement de données. Cela peut aussi être le cas pour un traitement effectué en Suisse (Préfet cantonal à la protection des données du canton de Zurich).

Chaque PME devrait vérifier la pertinence du lien avec l’UE pour les données clients, du personnel et des fournisseurs. Cela vaut avant que les flux de données ne soient transférés vers de nouveaux outils.

Le quotidien repose sur quelques accords : stockage commun au lieu de structures de dossiers personnelles, dénomination uniforme, droits d’accès réglementés selon le rôle et la fonction, ainsi qu’une gestion des données personnelles sensibles. La durée de conservation doit être définie individuellement pour chaque catégorie de données ; pour les données personnelles nécessaires liées à l’obligation comptable, le PFPDT mentionne un délai de 10 ans (edoeb.admin.ch). Chaque règle nécessite une personne responsable et une voie d’escalade.

Les normes doivent être respectées sans surcharger l’entreprise de prescriptions. Il est éprouvé de s’appuyer sur des normes existantes et largement soutenues plutôt que d’en inventer de nouvelles.

La Chancellerie fédérale aborde, dans le Forum communication digitale, entre autres l’analyse et le développement des standards eCH dans le cadre des prestations des autorités, ainsi que les questions d’e-accessibilité (bk.admin.ch). Pour les PME, cela signifie : définir l’accessibilité et les formats de données pour leurs propres outils, au lieu de les rediscuter à chaque projet.

Les règlements eux-mêmes restent concis – une vue d’ensemble des règles de stockage et d’accès, une page sur la gestion des données personnelles, une liste des outils autorisés. Tout le reste est décidé dans le processus et non réglementé à l’avance.

Plan de formation : de l’événement ponctuel à l’apprentissage continu

La formation continue est la base de l’introduction, pas un accompagnement accessoire. La recommandation est de participer à des congrès, événements et formations spécialisés, d’apprendre des experts et des participants, et d’investir dans des collaborateurs spécialisés et la formation continue. Ce n’est qu’avec des collaborateurs motivés et bien formés, et conjointement avec des experts, que la numérisation est menée de manière cohérente (Ewa Ming, zeitag.ch).

Un plan de formation combine trois formats selon un rythme fixe. Les conférences impulsionnelles transmettent un thème en peu de temps et s’adressent à tous. L’échange de bonnes pratiques permet aux équipes de montrer comment elles résolvent une tâche aujourd’hui et rend visibles les exemples réussis. Les espaces d’apprentissage offrent la possibilité de tester un nouvel outil sans pression de production.

Les archives du Forum communication digitale de la Chancellerie fédérale répertorient des exposés sur des thèmes tels que « Play & Learn – Un bac à sable pour l’innovation IA dans l’administration », « Du chatbot IA à l’agent IA » et « Internet Zero-Click » (bk.admin.ch). Les exposés sont disponibles en PDF.

Des cas tirés de sa propre branche servent de matériel d’exercice. Les équipes peuvent par exemple traiter conjointement un document, définir les accès et noter où les retours sont stockés.

Le plan consigne, pour chaque format, le thème, le public cible, la personne responsable, la date et le résultat attendu. D’abord, les Key Users et les responsables de processus s’exercent au stockage, aux droits d’accès et aux outils ; suivent ensuite les conférences impulsionnelles et l’échange de bonnes pratiques pour tous. Les espaces d’apprentissage reprennent les questions ouvertes. Les nouveaux collaborateurs bénéficient de l’introduction avant leur participation productive ; les collaborateurs existants suivent les conférences impulsionnelles selon le rythme convenu.

Suivre la mise en œuvre de la collaboration numérique

L’étude FHNW de 2017 montre : une stratégie élaborée et des technologies introduites n’entraînent pas automatiquement la satisfaction vis-à-vis du processus de changement (zeitag.ch). Les progrès sont donc vérifiés, pas supposés – avec un instrumentarium défini avant le démarrage.

La vérification inclut les données d’utilisation et les retours des parties prenantes. La Chancellerie fédérale consacre un exposé à leur interprétation dans le Forum communication digitale (« Interpréter correctement les données des utilisateurs et définir les mesures appropriées »).

Interpréter correctement les données des utilisateurs et en déduire des mesures est un métier à part entière. Des indicateurs sans lien avec le processus traité conduisent à de fausses conclusions ; cela vaut aussi pour certains retours bruyants, s’il n’est pas vérifié s’ils décrivent un besoin récurrent ou un cas isolé.

Une feuille de route permet de mettre en évidence les dépendances entre les différents projets, de communiquer et de prendre des mesures (APP Unternehmensberatung). Un projet basé sur des données non encore nettoyées ne s’améliore pas s’il est démarré plus tôt.

Le suivi concret signifie : combler les lacunes constatées dans les règles ou la formation, définir les responsables et les dates pour les prochaines étapes, et intégrer les enseignements dans la prochaine session d’apprentissage. La feuille de route est mise à jour en continu et non créée une seule fois.