Digitaliser la collaboration en entreprise : outils, rôles et formation

Pourquoi il vaut la peine de digitaliser la collaboration

« Digitaliser la collaboration » signifie avant tout que les informations qui circulent aujourd’hui par e-mail, par affichage, de bouche à oreille dans les couloirs ou pas du tout deviennent accessibles en un seul lieu – pour tous les collaborateurs, et pas seulement pour ceux disposant d’un poste de travail informatique fixe.

La communication interne est la condition sine qua non pour que les ordres, les plannings de shifts, les directives et les nouveautés parviennent là où l’on en a besoin.

L’ampleur réelle de cette pression a été mise en évidence par une analyse mondiale réalisée par Beekeeper SA durant les trois premières semaines de mars, au début de la crise du coronavirus. Dans le secteur de la logistique, le nombre d’utilisateurs a augmenté de 51 pour cent.

Dans les établissements de santé – hôpitaux, services d’urgence, homes médico-sociaux et soins à domicile (Spitex) – l’utilisation a progressé de 48 pour cent.

Dans la production industrielle ainsi que dans la politique et l’administration, elle a crû de près de 32 pour cent, et de plus de 20 pour cent dans d’autres branches.

Toutes branches confondues, le prestataire a enregistré en moyenne 18 pour cent d’utilisatrices et d’utilisateurs supplémentaires chaque semaine depuis le début du mois de mars.

Le second moteur est structurel : de nombreuses entreprises emploient des collaboratrices et collaborateurs sans poste de travail fixe – dans la production, la logistique, la vente, les soins ou le service extérieur – ou répartissent leurs équipes sur plusieurs sites.

Ces personnes n’ont souvent qu’un accès limité aux informations internes.

Une plateforme numérique ouverte à toutes et à tous peut renforcer le sentiment d’appartenance, améliorer la communication interne et l’identification à l’entreprise, et ainsi accroître l’engagement.

État des lieux : où en est l’entreprise aujourd’hui

Avant d’évaluer un outil, il convient de procéder à un bilan honnête de la situation actuelle. Sinon, on risque de remplacer une communication peu claire par une communication coûteuse tout aussi peu claire.

Questions directrices : Par quels canaux la communication interne passe-t-elle réellement aujourd’hui – officiellement et officieusement ? Où les informations se perdent-elles manifestement, et comment s’en rend-on compte ?

Quels départements, fonctions et sites sont mal connectés ? Qui n’a aucun accès aux canaux actuels ?

Une démarche simple s’avère plus efficace qu’un concept détaillé. Premièrement, un court sondage anonyme auprès des collaboratrices et collaborateurs portant sur trois questions : Se sentent-ils bien informés ? Quelles informations leur manquent ? Par quel canal préfèrent-ils les recevoir ?

Deuxièmement, des entretiens avec des personnes clés des ressources humaines, de l’informatique, de l’exploitation et de la communication. Troisièmement, une liste des systèmes existants devant être maintenus, avec leurs interfaces.

Il en résulte une liste de besoins priorisée plutôt qu’une liste de souhaits. Classez chaque besoin selon sa fréquence, sa portée et son urgence : À quelle fréquence cette information est-elle nécessaire ? Combien de collaboratrices et collaborateurs concerne-t-elle ? Quel est son degré d’urgence ?

Les thèmes qui concernent rarement seulement de petits groupes ne font pas partie de la première phase de déploiement.

À la fin, on obtient une image concise des besoins de développement en matière de communication interne et des objectifs à atteindre dans les prochains mois.

Importance des canaux de communication pour les collaboratrices et collaborateurs sans poste de travail fixe

Aperçu des outils : de l’application pour collaborateurs à la plateforme de savoir

Les applications pour collaborateurs sont axées sur la communication interne et l’engagement de la main-d’œuvre et fonctionnent sur le smartphone privé ou professionnel.

Les fonctions typiques incluent les actualités, le chat, les documents, les formulaires et les sondages.

Une comparaison publiée sur le blog du prestataire StaffApp identifie la force de telles solutions dans leur intuitivité, leur mise en place rapide et la forte acceptation par les utilisateurs. Cela vaut particulièrement pour les PME dont les collaboratrices et collaborateurs n’ont pas de poste de travail fixe ou sont répartis sur plusieurs sites.

Pour les grandes entreprises comptant de nombreux collaborateurs de première ligne, c’est-à-dire des équipes sans poste de travail PC classique, Beekeeper se positionne avec des solutions de communication, de diffusion des connaissances, de planification des shifts, d’automatisation des workflows, de fonctions libre-service RH et d’un multilinguisme très élevé.

Les intranets et plateformes de savoir vont au-delà du simple canal d’information et intègrent les connaissances, les processus et la collaboration.

Le prestataire ahead décrit sa plateforme comme un foyer numérique pour tous les collaborateurs, avec une base de connaissances, des modules d’intégration et d’apprentissage, des communautés et des intégrations dans les systèmes existants tels que Microsoft 365. Selon le prestataire, l’accent est mis sur la simplicité, la facilité d’utilisation et l’intégrabilité.

Phonemos se définit quant à lui comme une plateforme wiki moderne pour intra- ou extranet, système de management de la qualité, base de connaissances ou documentation de projet – avec une gestion de contenu multilingue intégrée comprenant une traduction automatique.

Les plateformes RH regroupent les processus liés au personnel et soulagent l’administration.

Selon le prestataire, HRFlow de Mediasoft centralise les données des collaborateurs, les documents, les absences, les temps de travail, les workflows, le recrutement, les évaluations, les formations, les objectifs et les indicateurs RH sur une seule plateforme.

S’y ajoutent un portail libre-service pour les équipes, des modules de planification et de gestion du temps de travail, de salaires et Swissdec, ainsi que des connexions aux solutions de paie existantes.

Le prestataire indique un prix de CHF 10 par utilisateur et par mois.

Il n’est pas possible de dire de manière générale quelle catégorie correspond à quel besoin. De manière grossière : celui qui souhaite informer rapidement et largement et atteindre la main-d’œuvre sans poste de travail fixe fera de grands progrès avec une application pour collaborateurs.

Celui qui veut rendre les connaissances durablement accessibles, structurer l’intégration (onboarding) et piloter les processus de manière centrale a besoin d’un intranet ou d’une plateforme de savoir. Celui qui souhaite standardiser les processus administratifs RH, des absences aux workflows en passant par les formations, optera pour une plateforme RH.

Cette attribution sert d’orientation, pas de classement ; la coexistence de plusieurs besoins est la norme.

Ce à quoi les entreprises suisses doivent prêter attention lors du choix

Celui qui compare plusieurs offres a besoin d’une grille établie avant la présentation du produit. Les points de contrôle suivants peuvent être déduits des descriptions des prestataires et posés de manière identique à tous les candidats.

Hébergement et conservation des données : Pour de nombreuses entreprises suisses, il est décisif de savoir où se trouvent les données. Chez ahead, l’hébergement en Suisse est présenté comme possible ; HRFlow indique un hébergement en Suisse.

Ces indications doivent figurer par écrit dans l’offre, tout comme le lieu exact et les partenaires contractuels.

Multilinguisme : Dans les entreprises ayant une main-d’œuvre mixte sur le plan linguistique, les contenus doivent être disponibles en plusieurs langues.

Phonemos mentionne une gestion de contenu multilingue intégrée avec traduction automatique, Beekeeper un multilinguisme très élevé.

Il convient de clarifier si les traductions sont effectuées automatiquement ou éditorialement et qui les valide.

Modularité et évolutivité : Celui qui commence petit et souhaite étendre par la suite devrait pouvoir ajouter des modules individuellement.

Involve est décrite comme une solution suisse modulaire avec des modules optionnels, tels que des cartes de reconnaissance ou un planificateur.

Simplicité et facilité d’utilisation : Une interface compréhensible sans introduction réduit l’effort de formation.

ahead cite la simplicité et la facilité d’utilisation comme focus particulier, StaffApp l’intuitivité et la forte acceptation par les utilisateurs.

Lors du processus de sélection, une courte phase de test avec de vrais collaborateurs aide davantage qu’une démonstration.

Effort de mise en œuvre : Il faut demander quels travaux préparatoires l’entreprise doit effectuer elle-même – saisie des contenus, préparation des données utilisateurs, définition des rôles – et quel soutien le prestataire garantit.

Intégrabilité : Les systèmes existants doivent continuer à fonctionner. ahead mentionne des intégrations dans des systèmes existants tels que Microsoft 365, HRFlow des connexions à des solutions de paie comme Abacus, Sage ou SAP.

Celui qui connaît son paysage systémique vérifie ces points concrètement plutôt que de manière générale.

Support et accessibilité : La langue, le canal et le temps de réaction sont importants.

StaffApp mentionne des bureaux de support à Zurich avec assistance téléphonique et par e-mail, Involve une équipe de support au siège principal en Suisse centrale, ahead des sièges à Zurich et Berne avec accessibilité par mail, formulaire de contact ou téléphone.

Chez Beekeeper, les clientes et clients s’adressent à leurs Customer Success Managers ou utilisent la section support dans l’application ; selon le prestataire, une réponse sous 24 heures est garantie.

Rôles : qui fait avancer la collaboration numérique

Sans responsabilité nommée, même une bonne plateforme tombe en désuétude. Quatre rôles ont fait leurs preuves.

La direction générale est donneuse d’ordre et modèle : elle décide du budget et des priorités et utilise elle-même visiblement les nouveaux canaux.

Un poste éditorial ou responsable de la communication veille aux contenus, à l’actualité et au ton. Des actualités vieilles de trois mois sapent la confiance dans la plateforme plus rapidement que n’importe quelle panne technique.

Les RH et l’informatique se partagent l’aspect processus et système : les RH sont responsables des processus, des contenus liés à l’emploi et au développement ainsi que de l’utilisation par les collaboratrices et collaborateurs, l’informatique des accès, des rôles, de la maintenance des données et des interfaces.

S’y ajoute l’accompagnement par le prestataire, dont l’étendue devrait être fixée contractuellement – de la mise en œuvre au support en passant par les mises à jour.

Le fait que ces rôles portent leurs fruits surtout dans les situations exceptionnelles est souligné par Cristian Grossmann, CEO de Beekeeper : « Une stratégie de communication bien pensée est indispensable. C’est seulement ainsi que les entreprises peuvent se concentrer, en cas de crise, sur la poursuite de leurs activités. »

La communication interne n’est donc pas seulement une question du quotidien, mais aussi de la préparation aux crises : celui qui s’est exercé en temps normal à savoir quelles informations passent par quels canaux n’a pas besoin de construire ces structures en cas d’urgence.

Mise en œuvre et formation : pour que tout le monde suive

La mise en œuvre décide plus fortement du succès que la liste des fonctions. Un déploiement progressif – d’abord un département ou un site, puis les suivants – permet de corriger les maladies infantiles avant que tout le monde ne soit concerné.

Des formations courtes et proches du quotidien, basées sur des tâches concrètes de l’entreprise, se sont avérées plus efficaces que de longs manuels. Une interface facilement compréhensible réduit encore le besoin de formation.

Une attention particulière doit être accordée aux collaboratrices et collaborateurs sans poste de travail fixe. Ils ont besoin d’un accompagnement spécifique : une brève introduction directement sur le lieu de travail, une personne de contact dans l’équipe, une entrée facile via le smartphone.

L’utilité doit être immédiatement perceptible pour eux – par exemple lors de la consultation du planning de shifts ou du signalement d’une absence.

De nombreuses plateformes intègrent déjà des modules d’apprentissage et de formation. ahead mentionne des modules d’intégration et d’apprentissage, HRFlow un module pour les formations.

Ces fonctions valent la peine non seulement pour la mise en œuvre de la plateforme elle-même, mais aussi pour les formations récurrentes en entreprise.

Il convient de clarifier tôt qui reste l’interlocuteur après le démarrage. Un premier niveau de support en interne, qui recueille et transmet les questions, soulage l’informatique et donne de la sécurité aux collaboratrices et collaborateurs.

Chez Beekeeper, par exemple, l’accompagnement passe par les Customer Success Managers ou la section support dans l’application ; ces voies doivent être connues dans toute l’entreprise, pas seulement dans l’équipe projet.

Vérifier l’impact et développer

Après le déploiement commence le vrai travail. Observez l’utilisation : Lit-on, répond-on, remplit-on les formulaires ?

Quelles fonctions sont à peine utilisées – et pourquoi : est-ce dû à la fonction elle-même, à la formation ou à l’absence de raison de l’utiliser ?

Les analyses fournies par de nombreuses plateformes, complétées par de brefs retours des collaboratrices et collaborateurs, répondent à ces questions.

Les ajustements découlent de ces retours. Souvent, de petites interventions suffisent : moins d’actualités, mais plus fiables ; des responsabilités plus claires pour les contenus ; une seconde session de formation pour les retardataires.

Il convient de remettre en question les fonctions peu utilisées plutôt que de tenter de les dynamiser avec des efforts supplémentaires.

D’autres modules ne viennent s’ajouter que lorsque les bases sont solides. Celui qui commence par une application pour collaborateurs et l’utilise de manière fiable peut ensuite ajouter une base de connaissances, l’intégration ou le libre-service RH.

Celui qui inversement démarre avec un projet vaste et surcharge la base risque que la main-d’œuvre n’ouvre plus la plateforme après quelques mois.

Une prochaine étape concrète : prenez une heure et notez par écrit par quels canales passent aujourd’hui quelles informations, qui est responsable des contenus et quelles trois améliorations vous souhaitez aborder en premier.

Celui qui peut nommer ces trois points est prêt à choisir un outil.